Customer Relationship Management (CRM)
CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ จะช่วยให้เกิดการบริการลูกค้าที่ดีขึ้น
เป้าหมายของ CRM นั้นไม่ได้เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรมในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า จากนั้นจะนำาวิเคราะห์และใช้ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ ซึ่งเป้าหมายสุดท้ายของการพัฒนา CRM ก็คือ การเปลี่ยนจากผู้บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
ประโยชน์ของ CRM ได้แก่
1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ
2. วางแผนการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาดและการขายได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ ตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน
ซอฟท์แวร์บริหารลูกค้าสัมพันธ์
1. ระบบการขายอัตโนมัติ (Sale Force automation: SFA) เช่น Telesale, E-commerce
2. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service: Call Center) เช่น Interactive Voice Response (IVR)
3. ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing) เช่น Cross Selling, Bundling
Classification of CRM Applications
- Customer-facing ใช้ติดต่อกับลูกค้าโดยตรง เช่น call centers, help desks, SFA
- Customer-touching เป็นการเก็บบันทึกข้อมูลผ่านแอพพลิเคชั่น เช่น self-service, campaign management, general purpose e-business applications
- Customer-centric intelligence วิเคราะห์ผลและนำไปพัฒนาเป็น CRM Applications
- Online networking เป็นเครือข่ายที่จะสร้างความสัมพันธ์หรือติดต่อสื่อสารกับลูกค้า เช่น chat rooms & discussion lists
ประเภทและระดับของ e-CRM
- Foundation service บริการขั้นพื้นฐานที่อย่างน้อยจะมีส่วนที่ใช้โต้ตอบกับลูกค้า เช่น เว็บไซต์
- Customer centered services ลูกค้าสามารถ Tracking order หรือเลือกแบบสินค้าได้ด้วยตนเอง เช่น รถยนต์
- Value-added services เช่น การอบรม online หรือ e-learning
- Loyalty programs เพื่อจูงใจให้ลูกค้ามีความจงรักภักดีกับสินค้า อาจเป็นการสมัครสมาชิก
Tools for customer service
- Personalized web pages บันทึกข้อมูลการซื้อของลูกค้าว่า ชอบซื้ออะไร
- FAQs คำถามที่มักจะพบบ่อย
- Email & automated response ตอบกลับลูกค้าอัตโนมัติ
- Chat rooms ห้องสนทนาให้ลูกค้าสามารถพูดคุยแลกเปลี่ยนกันได้
- Live chat
- Call centers
....................................................................
Knowledge Management (KM)
KM (การจัดการความรู้) คือ การรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อมาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้ เกิดการพัฒนาตนเอง และนำมาประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน สร้างความสำเร็จให้แก่องค์กร ตลอดจนสร้างองค์ความรู้ใหม่ๆ ให้เกิดขึ้นในองค์กร
ประโยชน์ของการบริหารความรู้
- เข้าถึงแหล่งความรู้ในองค์กรได้ง่าย พนักงานเรียนรู้ได้เร็วและสามารถต่อยอดความรู้ได้
- ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ
- ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
- ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
การสร้างความรู้
- Socialization คือ การ Observe การเรียนรู้ด้วยตนเองมาก่อน หรือความรู้เฉพาะตัวที่ติดตัวมา ความสามารถเฉพาะตัว เช่นการเข้าไปดูใน Facebook ว่า คนๆนั้นมีความสามารถเฉพาะตัวอะไรซ่อนอยู่
- Externalization ดึงความรู้ที่มีอยู่ออกมา ซึ่งความรู้มี 2 ประเภท คือ Tacit Knowledge ความรู้ฝังลึก อธิบายได้ยากและ Explicit knowledge ความรู้ที่สามารถอธิบายได้ ดังนั้น Externalization คือการทำ Tacit ให้เป็น Explicit
- Combination ความรู้ที่ได้จาก Socialization อาจเป็นความรู้เฉพาะภายใน แต่เราต้องการเอาความรู้จากภายในที่เป็น Explicit เข้ามารวมด้วย ทำให้ความรู้ที่มีอยู่ Explicit มากขึ้น ซึ่งสามารถนำไปต่อยอดองค์ความรู้ได้
- Internalization มีการแชร์ความรู้กันภายในองค์กร ซึ่งจะนำไปสู่การต่อยอดองค์ความรู้ ทำให้มีองค์ความรู้ใหม่ๆ เกิดขึ้น โดยความรู้ก็จะติดอยู่กับพนักงาน และเป็น Life cycle ที่สุดท้ายก็จะวนกลับไปสู่ Socialization
กระบวนการของการจัดการความรู้ Turban et al., 2005
1. สร้างความรู้ขึ้นมา โดยอาจมีอยู่เดิมหรือสร้างใหม่
2. จัดเก็บความรู้ที่น่าสนใจสำหรับองค์กร
3. เลือกหรือกรองความรู้ที่มีประโยชน์
4. กระจายความรู้ให้คนสามารถนำไปใช้ได้และเผยแพร่ต่อภายนอก เช่น การทำ e-learning
5. นำองค์ความรู้ที่ได้ไปใช้งาน
6. ตรวจสอบองค์ความรู้
การระบุความรู้กับการจัดหาความรู้สามารถใช้ระบบสารสนเทศมาช่วยได้ เช่น การนำ Social Network มาช่วย โดยอาจดูจาก Hobby ที่แต่ละคนใส่ไว้ใน Profile ว่าชอบอะไร ถนัดอะไร ส่วนการพัฒนาความรู้ก็อาจใช้ e-learning การกระจายความรู้ใช้ Webboard หรืออาจเป็น Mobile Webboard ก็ได้
Presentation
1. เทคโนโลยี 3G คือเทคโนโลยีเคลื่อนที่สมัยที่ 3 มีลักษณะตามมาตรฐาน IMT-2000 ดังนี้
- ต้องมี Platform สำหรับการหลอมรวมบริการต่างๆ ให้เป็นไปในทิศทางเดียวกัน
- ต้องมีความสามารถในการใช้โครงข่ายทั่วโลก (Global Roaming)
- ต้องมีการบริการที่ไม่ขาดตอน (Seamless Delivery Service)
- ต้องมีอัตราความเร็วในการส่งข้อมูล (Transmission Rate) ตามที่มาตรฐาน IMT-2000 กำหนด
ประโยชน์ของเทคโนโลยี 3G ได้แก่ สามารถเข้าถึงอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงได้สะดวกขึ้น รับส่งข้อมูลด้วยความเร็วสูง เชื่อมต่อคอมพิวเตอร์ได้ ใช้งานร่วมกันได้หลายประเทศ และยังสามารถสนทนาแบบเห็นหน้า ประชุมทางไกลผ่านวีดิโอ รับชมโทรทัศน์หรือวีดีโอผ่านอินเตอร์เน็ทในรูปแบบดิจิตอลได้
ข้อเสียของเทคโนโลยี 3G ได้แำก่ สื่อที่ไม่ดีเข้าถึงผู้ใช้ได้ง่าย และเป็นช่องทางการล่อลวงของมิจฉาชีพ
2. IT Outsourcing แนวคิดของการ Outsource คือการมอบหมายงานบางส่วนให้บุคคลภายนอกทำงานให้ผู้จ้าง สาเหตุที่ทำ IT Outsource เพราะการพัฒนาความสามารถด้านไอที มีค่าใช้จ่ายเยอะ ใช้เวลานาน
ข้อดีของการทำ IT Outsource ได้แก่ ลดภาระการจัดตั้งแผนกไอที ลดภาระการพัฒนาบุคลากรด้านไอที ลดภาระงานด้านบริหารจัดการไอที และโฟกัส core business ได้ดีขึ้น ส่วนข้อด้อย คือ เกิดความเสี่ยงที่ข้อมูลจะรั่วไหล และมี Switching cost สูง ถ้าผลการ Outsource ไม่เป็นไปตามที่คาด
3. Internet TV
เป็นการรับชมภาพและเสียงผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต มายังหน้าจอโทรทัศน์ของผู้รับชมผ่านทางกล่อง STB (Set-Top-Box) สามารถเลือกรับชมแบบสด (live broadcasts) ที่ไม่สามารถหยุด บันทึก หรือเลือกรับชมเฉพาะบางส่วนของรายการได้ และแบบตามสั่ง (on-demand videos) ที่สามารถหยุด บันทึกรายการ เลือกช่อง รายการ ช่วงเวลา และส่วนของรายการที่ต้องการจะรับชมได้ ส่วนค่าบริการจะแบ่งเป็น 3 ประเภทคือ รับชมฟรี เสียค่าบริการรายเดือน และเสียค่าบริการตามจำนวนที่รับชม
4. เทคโนโลยี Wiki
วิกิ หรือ วิกี้ (wiki) คือ ลักษณะของเว็บไซต์แบบหนึ่ง ที่อนุญาต ให้ผู้ใช้ เพิ่มและแก้ไขเนื้อหาได้โดยง่าย ซึ่งบางครั้งไม่จำเป็นต้องการลงทะเบียนเพื่อแก้ไข ด้วยความง่ายในการแก้ไขและโต้ตอบ วิกิเว็บไซต์มักจะถูกนำมาใช้ในการร่วมเขียนบทความ
ข้อดี คือ วิกิอนุญาตให้ทุกคนมีสิทธิ์ในการแก้ไขในเนื้อหาได้โดยเสรี ติดตามผู้แก้ไขเนื้อหาได้ นำไปใช้ได้อย่างเสรีเป็นการร่วมมือกันสร้างองค์ความรู้และเรียนรู้ร่วมกัน ส่วนข้อจำกัด คือ ความถูกต้องและความสมบูรณ์ของเนื้อหาอาจไม่เป็นที่ยอมรับ เพราะ Wiki ไม่สามารถกรองขยะได้
น.ส.จิราพร พรพัฒนกุลฑล
ID NO. 5202112743
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น